לבבי מדריכים 

לאחרונה קיבלתי מרואה החשבון שלי מסמך שנכתב על ידי בועז נחמד, "עשרת הדברות לאיש המכירות המצטיין". אם דרושים לכם אנשי מכירות - או שאתם צריכים למכור (ומי לא...) - חובה להדפיס ולשמור.

המסמך העלה בי מחשבות רבות לגבי בניית אתרים מצליחים.

גם שם יש מכירות!

גם כשמדובר על בניית אתרים,

דרושים אתרי מכירות, אתרים שמוכרים!

הנה המלצותי והתייחסותי ...

עשרת הדברות (*) לאתר המכירות המצטיין:

המילים המודגשות נכתבו על ידי, כתגובה למסמך המקורי.

1. חשוב לבצע זיהוי אישי של הלקוח, לפני ביצוע תהליך המכירה, צרו שפע מקורות עניין הדורשים הרשמה כדי לעודד את הלקוח להירשם לאתר.
2. כדאי מאוד להבין את תהליך הרכישה שמציג הלקוח, וחשוב לאגור סטטיסטיקות מתאומות.
3. יש להבין את המניעים המדויקים והאמיתיים של הלקוח, לפני שהוא מחליט לרכוש את המוצר, או את השירות. הוסיפו סקרים מתאימים באתר ובדקו את התנהגויות הגלישה. צרו קהילה ובקשו באופן יזום משוב מהגולשים.
4. למד להציג את המוצר שלך, או את השירות שלך, בצורה המותאמת ביותר לצרכים שהציג לך הלקוח שלך. נדרש להציג את המוצר בצורה שתעורר תגובה מתאימה - הן מושכת ויזואלית והן מתאימה למנועי החיפוש.
5. זכור, את המוצר ואת השירות שלך ניתן להציג בדרכים שונות - אמן את עצמך לקראת כל האפשרויות הללו. צור את כל האפשרויות האלו בתוך האתר שלך. כל אפשרות מתאימה לקהל יעד שונה. התייעץ עם אנשי מכירות אמיתיים בבואך להחליט על אופן ההצגה.
6. הכן את עצמך לקראת משא-ומתן כבד ומסובך עם לקוח. כדי להקטין את עלויות המכירה, צור מצב שבו תהליך המכירה מהיר ואינטואיטיבי, כדי לעקוף את הצורך במו"מ כבד. רכך את התהליך והפוך אותו לרב שלבי, במידת האפשר, על ידי יצירת שלבי ביניים של הדרכה. אם יש צורך במו"מ כבד, הוא כבר יתבצע על ידי אנשי מכירות אמיתיים, במידת הצורך.
7. השאר את ה"אס" לסוף המשא-ומתן - בלבד. בנה את האתר כך שיעזור ללקוח להגיע להחלטה ממוקדת. אל תבלבל את הלקוח עם מבצעים והסחות דעת לפני שגיבש את החלטתו כי אתה עלול לאבד את הלקוח.
8. ניצחונך יהיה: סגרת את המשא-ומתן, אבל לא השתמשת ב"אס" שהועמד לרשותך.
9. הילחם בעבור הזכויות של לקוחותיך בתוך הארגון. צור מערכת מכירות ושירות טובה מאחורי האתר שתחזור לפונים תוך זמן סביר, ותיצור איתם קשר אישי. שאף שהלקוח יפנה לאיש המכירות בשם, ושאותו אדם יטפל בפניות חוזרות של הלקוח במידת האפשר.
10. איש מכירות מצטיין הוא איש מכירות, שמערכי ההפצה, הייצור, והלוגיסטיקה שונאים אותו, מאחר שהוא נלחם עד זוב דם בעבור לקוחותיו האישיים. יש גם דרך פוזיטיבית. חשוב טוב - יהיה טוב.
11. קבל את הסיוע הישיר של המנכ"ל, אם אתה לא מקבל את מה שאתה צריך בעבור לקוחותיך.
12. לפני ביצוע הרכישה, יש לנהוג כלפי חששות הלקוח, כאל מעכבי מכירה. חשוב טוב - יהיה טוב! בבניית האתר (ובכלל), יש גם לנהוג כלפי התלהבות הלקוח כאל מקדם מכירה, ולנווט אותה בהתאם!
13. היחס אל המכירה הוא בצורה מתלהבת ובהנאה מקצועית - וכך גם כלפי הלקוח (לא חשוב פחות). וכך גם עיצוב האתר.
14. יש לתת ללקוח להוביל את השיחה, אבל תפקידו של איש המכירות הוא ניווט השיחה למקומות הנכונים. יש ליצור WIZARDS מתאימים באתר כדי לנווט את הלקוח למקומות הנכונים.
15. כל לקוח יכול להיות לקוח רוכש וקונה. אם שומרים איתו על קשר במייל ובדרכים אחרות.
16. דבֵּר אל הלקוח, עד כמה שהדבר ניתן, בשפה שהוא מדבר בה. התאם את השפה באתר (ויזואלית או מילולית) לקהל היעד. בנה לכל קהל יעד את האתר שלו (או את האיזור שלו באתר).
17. דבר בגובה העיניים אל כל לקוח. הקלט וידאו עם עדויות של לקוחות שהשתמשו במוצר בהצלחה, מדברים בגובה העיניים, ושים אותו באתר. תדרך גם את אנשי מוקד שירות הלקוחות בהתאם.
18. למד למכור ללקוחות לא נחמדים ולא נעימים - גם הם לקוחות.
19. כבד את לקוחותיך, גם אם לדעתך האישית הם אנשים נחותים מעט ממך והם לא האנשים, שאיתם היית יוצא לבלות בערב.
20. נהל את הזמן שלך ואל תיתן לזמן לנהל אותך. נהל את הזמן של הלקוח והראה בעיצוב האתר שאתה מכבד את זמנו. הימנע מפרטי עיצוב שאינם מתאימים לקהל היעד.
21. נפה לקוחות (וגולשים), שמבזבזים את זמנך ואינם מביאים לך פרנסה ועבודה.
22. אתר לעצמך 15 לקוחות קבועים, שאוהבים אותך וקונים ממך, או ממליצים בקביעות עליך, וטפח אותם. אתר לעצמך 15 אתרים קבועים, שאוהבים אותך או ממליצים עליך בקביעות, וטפח אותם. צור תוכנית שותפות עסקית ושתף אותם ברווחים בנדיבות.
23. למד לפרגן ללקוח על שביצע את הרכישה אצלך. למד גם לפרגן לו תוך כדי הגלישה, לפני הרכישה, ולתת היזון חוזר חיובי על כל פעולה שביצע.
24. עשה מאמצים רבים מאוד לאפשר לארגון לספק את המוצר, או את השירות ללקוח שלך - בלי להיות מעורב אישית - כדי להיות עם לקוחות נוספים, אחרים. עשה מאמצים רבים שהאתר יוכל לספק את המוצר
25. חשוב מאוד לעקוב אחרי הצעות המחיר, שאתה שולח ללקוחותיך. צור מערכת אוטומטית שתעשה פולואפ בדואר האלקטרוני.
26. בכל הצעת מחיר, רשום את מספר הטלפון הישיר שלך - זה חשוב מאוד והופך אותך זמין כלפי לקוחותיך. רשום באתר את מספר הטלפון של מוקד שירות הלקוחות.
27. שדר הצלחה אל הלקוחות - נוח להם מאוד לדעת, כי הם עובדים עם איש מכירות מצליח, עם חברה מצליחה ועם מוצרים מצליחים. שדר הצלחה אל הגולשים.
28. אסור לשדר ללקוחות חוסר לויאליות כלפי הארגון, ואסור לשדר ללקוחות את הבעיות, שיש לך בתוך הארגון. להפריד בין אתר המכירה לאתר שירות הלקוחות. להקצות צוות מתאים לפורומים של שירות הלקוחות, כדי לוודא שהלקוחות מקבלים טיפול ונשארים נאמנים.
29. בסוף הפגישה, או השיחה עם הלקוח - קבע את המשך הדיונים, עם לוח זמנים ועם התוויה של המשך הפעילות. נסה להניע את הגולש לנקוט פעולה אקטיבית תוך כדי הגלישה ולהשאיר דואר אלקטרוני כדי שאפשר יהיה להמשיך את הקשר איתו. האם תרצה ליצור, לדוגמה, מועדון לקוחות עם לוח שנה של הרצאות ללקוחות שיופיע בתוך האתר?
30. ממחקרים אמפיריים שנערכו בעולם עולה, כי לאיש המכירות יש שליטה על 82% מתוך המכירות שהוא מבצע !!!
31. כלומר, סגירת העסקה תלויה באיש המכירות יותר מאשר בלקוח. כלומר, סגירת העסקה תלויה באתר המכירות יותר מאשר בלקוח.

(*) הערת הכותב: יש מעט יותר, אבל מי סופר...

הכותב - יועץ ארגוני ומנחה סדנאות בנושאים: מכירות, שירות, גבייה וניהול boaz8 at zahav.net.il.